Is meer digitaal minder klantgericht?

Geplaatst op 1 juni 2018

Vanuit het thema Gastvrijheid kom ik ook vaak in aanraking met branches anders dan Hospitality. Mijn credo is dan altijd:  “We spreken in de hospitality over gasten . . . maar ook klanten, cliënten, patiënten, studenten en burgers: Iedereen wil graag gastvrijheid ervaren   . . . als het even kan professioneel, met oprechte aandacht en vriendelijkheid.

Wanneer ik dat aspect naar voren breng krijg ik steevast de volgende klaagzang:

 “Steeds verdergaande digitalisering gaat ten koste van het persoonlijk contact en dat betekent dus ook minder klantgericht”

Voor mij altijd een uitdaging om deze stelling door de deelnemers zelf te laten ‘uitkauwen’. Het is een heerlijk vertrekpunt van de sessie; de discussie komt namelijk direct op gang. Want klopt deze uitspraak wel? We willen toch allemaal meer digitale snelweg, snellere levertijden en op ieder moment van de dag onze bestelling kunnen doen? Daar worden we als klant toch blij van?

De juiste ‘fit’ Dat klopt! “De klant wil deze technologie omwille van de efficiëntie, maar tegelijk moet het contact met bedrijven ook steeds meer ‘menselijk’ zijn. Hoe om te gaan met deze tegenstelling is dé uitdaging. De klantenrelatie van de toekomst is digitaal én persoonlijk. Iedereen praat meer en meer over het digitale aspect, waardoor het persoonlijk contact vaak wordt onderschat. En met een arbeidsverleden in de Hospitality is dat juist mijn stokpaardje! Het gaat om de juiste ‘fit’ die je voor je eigen bedrijf moet vinden.

In welke mate is jouw bedrijf gedigitaliseerd? Ik raad dan vaak het boek  ‘When Digital Becomes Human’ van Steven van Belleghem aan. Hierin worden vier types organisaties beschreven, helder op papier gezet en geeft direct een goed beeld waar je eigen organisatie staat in het ‘digitale proces’. Je kunt direct daarop actie ondernemen.

1. Allereerst zijn er de bedrijven die vanuit een gunstige vestigingsplaats, met schappelijke prijs en goed product hun zaak exploiteren. Waar je het voorheen wel zo kon redden . . vergeet het nu maar. Wanneer ze hun menselijke én digitale kwaliteiten niet op orde hebben zijn ze gedoemd te verdwijnen. Veel van dat soort bedrijven zijn de afgelopen jaren failliet gegaan. De fotograaf op de hoek, de V & D onder de warenhuizen etc.
2. Dan zijn er bedrijven die een sterke persoonlijke band opbouwen. “De vent maakt de tent”. Helemaal waar. Met name in veel kleinere mkb-bedrijven is dit een ijzersterke troef. Maar het is ook risicovol. Immers wanneer vanuit het niets de concurrentie ‘de kracht van het digitale’ gebruikt om het gedrag van de klant te veranderen (Uber, AirB&B) zul je als ondernemer, wil je dat overleven, verrekte goed moeten nadenken over het antwoord hierop.
3. Sommige bedrijven leven enkel van het digitale; sterker nog, zij lijken er alles aan te doen het menselijk contact te vermijden. Bedrijven als Facebook en Google hebben natuurlijk deze perfect digitale interface met de klant. Maar ook het Nederlandse belbedrijf Simyo (vorig jaar nog winnaar top 10 meest klantvriendelijk bedrijf) heeft zich super succesvol in de markt ‘geknokt’. Dit is echter voorbehouden aan een selecte club. En val je daarbuiten? Dan blijft het een vechtmarkt met (te) kleine marges, helaas.

4. Tot slot de meest succesvolle bedrijven: Zij hebben een uitgekiende combinatie van digitaal én menselijk gedrag. Hun systemen verlopen perfect en tijdens contactmomenten hebben ze een ijzersterke focus op de klant. ‘Extreem klantgericht’ noemen we dit. Mijn ‘hero’ hierin is Coolblue: Een van de grootste webshops van de Benelux, dat heel bewust de menselijke factor in de klantcontacten legt. Het feit dat ze een manager “blije klanten’ hebben zegt al genoeg. Prachtig toch?

Is alles naar uw wens?  Ik hoop dat je na het lezen van mijn verhaal gaat nadenken over jouw klantrelatie. Wat betekent de broodnodige verdergaande digitalisering voor de interne bedrijfsprocessen.  En . . . welke houding & gedrag van de medewerker hoort daarbij? Welle ‘fit’ past daarbij om daarmee elke dag de bedrijfsmissie waar te maken opdat jouw doelgroep zich happy voelt. Daar doe je het voor!

Tip: Introduceer de term ‘extreem klantgericht’ in je bedrijf. Doe als Coolblue; zet waar mogelijk digitalisering in,  en streef naar zo weinig mogelijk klantcontacten. Dat klinkt tegenstrijdig maar maakt de focus dat je elke actie in één keer goed moet doen!

Daar worden klanten blij van . . en zo worden ambassadeur voor jouw bedrijf!